ПРАВИЛА НАПРАВЛЕНИЯ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ИП Петроченко Александр Сергеевич
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящие Правила определяют порядок приема и рассмотрения предложений, заявлений, вопросов, жалоб и претензий, связанных с деятельностью ИП Петроченко Александр Сергеевич, обслуживанием в оптике, приобретением товаров и получением платных медицинских услуг по проверке зрения и подбору очковой коррекции.
Обращения рассматриваются с учетом Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 30.05.2026 № 659, и иных применимых нормативных правовых актов.
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ применяется в случаях, в которых соответствующее обращение и деятельность организации входят в сферу его действия. Настоящие Правила не заменяют специальные порядок и сроки рассмотрения требований потребителей, запросов о персональных данных и медицинской документации.
Ответственный за организацию приема и рассмотрения обращений — индивидуальный предприниматель Петроченко Александр Сергеевич. Вопросы, требующие медицинской оценки, рассматриваются с участием соответствующего медицинского работника в пределах его компетенции.
2. КАК НАПРАВИТЬ ОБРАЩЕНИЕ
Обратиться можно:
— лично, передав письменное обращение сотруднику оптики по адресу: г. Омск, ул. Куйбышева, 62;
— почтовым отправлением по юридическому адресу: 644043, Омская область, г. Омск, ул. Волочаевская, д. 15/1, кв. 86, ИП Петроченко Александр Сергеевич;
— по электронной почте: ivoo.pr@yandex.ru;
— через форму «Задать вопрос» на сайте Оператора для общих вопросов без медицинских сведений;
— устно по телефону контактного центра 8 (3812) 29-01-56;
— в ходе личного приема руководством.
При передаче письменного обращения лично по просьбе заявителя на его экземпляре ставится отметка о получении с датой, ФИО и подписью принявшего сотрудника.
График личного приема по адресу г. Омск, ул. Куйбышева, 62:
— ИП Петроченко Александр Сергеевич: среда, 14:00–16:00;
— управляющая Усенко Юлия Владимировна: вторник, 15:00–17:00.
Для записи и уточнения времени приема: 8 (3812) 29-01-56. Передать письменное обращение можно в часы работы оптики, не дожидаясь личного приема руководителя.
3. ЧТО УКАЗАТЬ В ОБРАЩЕНИИ
Укажите ФИО, суть вопроса или требования и почтовый либо электронный адрес для ответа. Контактный телефон можно указать для уточнения обстоятельств. В бумажном обращении поставьте дату и подпись.
Для рассмотрения конкретной ситуации полезно указать дату и место посещения, наименование услуги или товара, номер договора или заказа, если известен, и желаемый способ решения вопроса. При необходимости приложите относящиеся к обращению копии документов. Отсутствие кассового чека само по себе не исключает рассмотрение требований потребителя в предусмотренных законом случаях.
Для обычного вопроса или жалобы не требуется по умолчанию указывать дату рождения, паспортные данные либо прикладывать копию паспорта. Дополнительные сведения запрашиваются только при необходимости идентификации, проверки полномочий или рассмотрения конкретного требования.
Представитель указывает, от чьего имени действует, и подтверждает полномочия в необходимом объеме. Наличие родства либо оплата услуг за пациента сами по себе не предоставляют неограниченного доступа к его медицинским сведениям.
Не направляйте диагнозы, медицинские документы и паспортные данные через общую форму сайта и не публикуйте их в открытых отзывах. Для обращения, содержащего сведения о здоровье, можно передать документы лично либо почтой. Порядок передачи необходимых сведений и получения конфиденциального ответа можно предварительно уточнить по телефону.
4. РЕГИСТРАЦИЯ И РАССМОТРЕНИЕ
Организация фиксирует дату фактического получения обращения и регистрирует его не позднее следующего рабочего дня. Это внутренний организационный срок, который не изменяет установленные законом сроки исполнения требований.
Ответственный работник определяет характер обращения и применимые сроки, при необходимости уточняет обстоятельства, изучает документы и привлекает сотрудников, компетентных по соответствующему вопросу. Запрос дополнительных сведений сам по себе не приостанавливает установленный законом срок.
На простой устный вопрос ответ может быть дан сразу. Если необходима проверка, сотрудник фиксирует обращение и контакт для ответа либо помогает оформить письменное обращение. Отсутствие заявления на фирменном бланке не является основанием для отказа в приеме обращения.
5. СРОКИ
Для общих вопросов, предложений и жалоб, не имеющих специального срока по закону, ИП Петроченко Александр Сергеевич устанавливает внутренний срок ответа: не более 10 календарных дней со дня получения обращения. Этот срок установлен организацией для обслуживания заявителей и не является универсальным сроком, предусмотренным законом для любых обращений.
Потребительские требования исполняются в сроки, установленные для конкретного требования Законом «О защите прав потребителей». В частности, требования, перечисленные в статье 22 в отношении товаров и в пункте 1 статьи 31 в отношении работ и услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В указанных случаях недостаточно только направить ответ: необходимо исполнить обоснованное требование в установленный срок. Сроки замены товара, устранения недостатков и иных действий определяются соответствующими нормами закона.
Запросы об ознакомлении с медицинской документацией, выдаче документов, их копий и выписок рассматриваются по специальным правилам. Для ознакомления применяется приказ Минздрава России от 12.11.2021 № 1050н. Общий срок ответа на обращения не заменяет срок предоставления доступа к медицинским документам.
Обращения о персональных данных рассматриваются в сроки, установленные Федеральным законом № 152-ФЗ и изложенные в Политике обработки персональных данных. Требование прекратить рекламные сообщения исполняется немедленно.
Если к обращению применяется иной обязательный порядок, организация руководствуется им. Внутренняя регистрация, согласование ответа или отсутствие отдельного работника не могут служить основанием для продления установленного законом срока.
6. ОТВЕТ И КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
Ответ направляется по указанному заявителем почтовому или электронному адресу либо вручается лично по согласованию. В ответе сообщаются результаты рассмотрения, принятые меры или мотивированное объяснение позиции организации.
Сведения о здоровье, факте обращения за медицинской помощью и другие охраняемые сведения предоставляются только лицу, имеющему право их получить, после необходимой проверки личности и полномочий. Для передачи такого ответа согласуется способ, обеспечивающий конфиденциальность. Само получение письма с определенного электронного адреса не подтверждает право отправителя на медицинские сведения другого лица.
Если отсутствует контакт для ответа, индивидуальный ответ направить невозможно, но информация о возможном нарушении учитывается и при необходимости проверяется. Если текст непонятен или не читается, организация по возможности предлагает уточнить его. Отсутствие необязательных сведений не превращает обращение автоматически в анонимное и не препятствует его рассмотрению.
Повторные обращения оцениваются с учетом новых доводов и заявленных требований. Ранее данный ответ не исключает рассмотрения нового требования потребителя. Если вопрос не относится к деятельности организации, заявителю разъясняется, куда можно обратиться; медицинские документы и персональные данные не пересылаются посторонним лицам без надлежащего основания.
7. ОБЖАЛОВАНИЕ
Обращение к руководству оптики не ограничивает право заявителя обратиться в компетентный государственный орган или суд в установленном законом порядке. Контакты органов управления здравоохранением и контролирующих органов размещены в соответствующем разделе сайта.
Контактный центр: 8 (3812) 29-01-56.
Электронная почта: ivoo.pr@yandex.ru.
Адрес для личного обращения: г. Омск, ул. Куйбышева, 62.
